FAKTANTARKASTUS 1 Ei tullut tietoyhteiskuntaa. Tuli markkinointihöpöinen tietoistettu yhteiskunta.

Kansalainen vai asiakas? (blogini vuodelta 2000)

Valtiohallinnon tulosjohtamisprosessi on ollut täydellinen katastrofi tuottaen pelkästään sanahelinää. Jopa sellaiset peruskäsitteet kuin asiakas ja kansalainen on sekoitettu keskenään ja jopa itsensä kanssa. Asiakas on henkilö tai organisaatio, joka tekee ostopäätöksen. Kansalaisella puolestaan on palveluiden nautintaoikeus. Työnantajaorganisaatio on ammattijärjestön asiakas ostaessaan tyärauhaa. Ammatti- järjestöjen toiminta on mafiatoimintaa niin kauan kun eettinen toiminta-ajatus puuttuu. Itse asiassa koko toiminta-ajatus puuttuu ainakin SAK:lta. Työtön on kansalainen käyttäessään viranomaisen palveluita. Opiskelija on kansalainen nauttiessaan opetusta. Potilas on kansalainen käydessään terveyskeskuksessa. Kansalaisen kohtelussa ylimmäisenä on etiikka. Virastoiden, oppilaitosten ja sairaaloiden tulosjohtaminen on käsitevammaisuutensa lisäksi epäeettistä ja kansalaisten oikeuksia sortavaa.

TEKES on yrittäjien asiakas ostaessaan tuotekehitysprojekteja eli myöntäessään avustuksia. Tekes ei siis voi harjoittaa tulosjohtamista. Ihmisillä on tarpeita ja kuviteltuja (synnytettyjä) tarpeita. Sen vuoksi ei yritysten ja yhteiskunnan tarjontaa voi ylläolevalla tavalla rinnastaa. Niin on kuitenkin tehty ja tulokset ovat olleet katastrofaalisia. Tuotteilla ja palveluilla ei siis ole itseisarvoa. Arvo niille syntyy vasta ihmisten tarpeiden tyydyttämisen kautta. Tuokaan ei pidä paikkaansa. Koulutuksella on arvoa sinänsä ja sairaanhoidolla on on välttämättämyys. Tässä suhteessa ei ole mielekästä jakaa ihmisiä asiakkaisiin ja kansalaisiin sen perusteella onko tuotteiden/palvelujen ostajalla/tarvitsijalla valinnan mahdollisuutta vai puuttuuko se. Nimenoman tuo erottelu ON mielekästä. Ereottelun puute on johtanut mm. sortoon ja muuhun mielivaltaan.

Mitä tulosjohtamiseen tulee, niin se toimii kaikkialla. Tuloksen mittareiksi on vaan löydettävä sellaiset tekijät, jotka kuvaavat kaikkea sitä, joka on tarkoitus saada aikaan asiakkaan tarpeet tyydyttämällä. Tulosjohtaminen ei ole toiminut missään maailmassa julkisessa hallinnossa. Käytetyt "mittarit" ovat lähes kaikkialla johtaneet korkeintaan mielivaltaiseen sanahelinään ja vuosittaisiin aikaa tuhlaaviin rituaaleihin. Taloudellista tehokkuutta kuvaavat tunnusluvut ovat hyvä, mutta ne eivät riitä. Rinnalle tulisi ottaa mm. asiakastyytyväisyyttä - jopa kansalaistyytyväisyyttä - kuvaavia mittareita. Valtionhallinnossa jopa asiakkaan käsite on sekava.

Mainitsin aikaisemmin esimerkin, jossa myyjää pidetään "asiakkaana", ja mitataan asiakastyytyväisyyttä vaikka itse ollaan asiakas! Vasta silloin ollaan tekemisissä todellisen tulosjohtamisen kanssa, sillä taloudellinen tulos ei synny ilman tyytyväisiä asiakkaita/kansalaisia. Opetushallinnossa ja terveyhoidossa ollaan jo menty metsään. USA:ssa mainioimpia esimerkkejä on, että kirurgian mittareina voi olla hengissä selvinneiden "asiakkaiden" määrä. Jos potilaita kuolee liikaa, kirurgi saa lemput. Jokainen arvaa, mitä siitä seuraa hoidon kannalta. Toisekseen potilaat eivät ole asiakkaita vaan potilaita. Uskomuslääkinnällä ja huuhaterapiolla on "asiakkaita", joille myydään plaseboa sekä hengen ja ruumiin hipelöintiä. Esimerkiksi koulutuksella ei ole itseisarvoa. Arvo sille syntyy vasta kun koulutus tekee ihmisesta sellaisen, että hän pystyy toimimaan yhteiskunnassa haluamallaan tavalla.

Yhteiskunta on ihmistä varten eikä päinvastoin. Koulutuksella jos millä on itseisarvoa ihmiselle. Olennaista myös on, että yhteen tarpeeseen voi löytyä lukuisia täysin erilaisia ratkaisuvaihtoehtoja, "tuotteita". Myös yksi ja sama tuote voi ratkaista monenlaisia, erilaisia tarpeita. Kokemus on karvaasti osoittanut, että yritysten tulosjohtaminen ei toimi hallinnossa ja että esim. amerikkalaiset opit eivät vättämättä päde Suomessa. Näistä syistä en näe siis eroa termeillä kansalainen ja asiakas kun asiaa katsotaan ihmisen omasta näkäkulmasta. Niin. Tuossa on yksi nykyisten ongelmien syy. Kun varaa ja resursseja olisi, työaika lyhyt, tietokoneet "tekevät työt" ja ihmisillä menee huonommin kuin koskaan. Käsitevammaisuus... Tulosjohtaminen on myös käsite, joka olisi helpompi ymmärtää, jos sitä tarkasteltaisi siitä näkäkulmasta, että tulos on suhteessa siihen, miten hyvin ihmisten tarpeet onnistutaan ratkaisemaan. Tuo on puuta heinää tulosjohtamisen kannalta. Ja fakta on, ettei toimi hallinnossa. Tulosjohtamisen oikeat mittarit kuitenkin auttavat johtamaan sitä, mikä on tuloksen - asiakkaiden/kansalaisten tarpeentyydytyksen täyttymisessä - olennaista. Käytäntö on osoittanut, ettei järkeviä mittareita ole hallinnossa. Loppu on tyypillistä hallintokonsulttien liturgiaa. 

Lauri Gröhn

Brysseli 7.6.2000

http://www.helsinki.fi/agora/mielipide/kansalainen_vai_asiakas.html

 

Piditkö tästä kirjoituksesta? Näytä se!

1Suosittele

Yksi käyttäjä suosittelee tätä kirjoitusta. - Näytä suosittelija

Toimituksen poiminnat

Tämän blogin suosituimmat kirjoitukset